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航行管家：航司如何“卖保险”、“做红娘”？
2021-05-06 22:25:28
在打岔写了两篇关于欧洲区空铁联运的文章之后，航行管家才发现有一篇介绍日本民航界有趣案例的文章压箱底没发出来。
航行管家之前提到过，全日空和日本航空这对日本红蓝冤家，在日本国内业务上颇有心得地搞出了“探亲优惠”这一特别票价，来吸引那些因父母年长而要返乡探亲、照顾老人的游子们。这一政策下，两家航空公司收集了旅客的亲属关系信息，积累到了相当的水平。
之后有读者问航行管家，说这两家公司收集到信息，除了票价本身之外，还能干什么？一个常见的答案是异业合作。这在世界各国的航空公司都不算罕见——最常见的合作包括酒店、信用卡公司、租车行、旅行保险——这些业务已经是司空见惯。
但全日空2019年2月和东京海上日动新发布的“照顾老人保险”以及日本航空和“丘比特相亲俱乐部”的合作，则是在旅行业务之外，为航空公司的个人数据找到了新的利用方向。
日本老龄、少子化的现实社会背景
航行管家们常说中国在老龄化、老龄化，但隔壁的日本已经做了快五十年老龄化国家了。今天的日本社会中，每4个人就有一位65岁以上的老人，70岁的老人养90岁的父母比比皆是。
伴随着老龄化而来的，是高昂的看护费用。老年人生理、心理各方面机能都有损失，使得生活当中的排泄、沐浴、穿脱衣服等不能自理，需要子女或专业人士全方面的照顾。根据日本政府厚生劳动省（分管医疗卫生、劳动和社会福利）2016年的统计（https://www.mhlw.go.jp/wp/hakusyo/kousei/16/），2015年日本需要亲属常年照顾的老人有608万人，是2000年的三倍之谱。
虽然日本设立了完善的老人福利制度（涵盖亲属照顾老人的一部分费用），但生命保险文化中心（日本人寿保险公司的同业公益组织）的《关于生命保险的全国实态调查》（http://www.jili.or.jp/research/report/zenkokujittai.html）指出，照顾一位老人还需要付出5年的时间和547万日元的费用（顺带一提，日本男性的平均年收入正好是531万日元），其中包括了添置轮椅、床具、床上厕所等设备的初期费用和每月的交通费、饮食费等月度支出。
而对于高度失能的老人来说，更是需要子女寸步不离的照顾：根据2014年厚生劳动省的调查结果，日本有八万多名40岁左右的壮年劳动力因为照顾父母而离职。
社会的逐渐老龄化，不仅给照顾者带来了巨大压力，也给老人院等社会养老设施带来了压力：日本老人院的入住率常年在90%以上，而安置无法自理的老人的设施入住率甚至达到了96%。这使得老人院的费用水涨船高，成了一笔不小的负担。事实上，只有41%的人能够选择在养老院、医院等地照顾父母；另外57%的人只能选择在家里照顾。
高龄化的另一方面是少子化——年轻人晚婚晚育的现象越来越严重。根据内阁府2018年的调查（https://www8.cao.go.jp/shoushi/shoushika/whitepaper/measures/w-2018/30pdfhonpen/pdf/s1-3.pdf），25-29岁的男性中有72.7%未婚，到了35-39岁仍然有35%；25-29岁的女性中有61.3%未婚，到了35-39岁仍然有24%。
因此，“做红娘”在日本也成了热门产业，面向年轻人的相亲活动不断增加。想要参加这样的相亲活动费，一个人需要先支付15万日元的入会费，每个月付出2万日元的月费，而想参加活动还需要缴纳2万日元的入场费，可以说相亲产业的利润率实在是非常之高。
而相亲最重要的客户匹配，成为了相亲产业所亟需解决的问题。如何筛选出靠谱的男生和女生，杜绝信息造假？如何确保男生和女生性格相互匹配？这些问题都会影响到相亲的成功率，从而影响红娘公司的名声与利润。
航空业者能在其中做什么？常旅客数据又是如何在如此“风马牛不相及”的领域中派上用场的呢？
全日空：有人能帮航行管家分担照顾家人的经济负担吗？
医疗保险的其中一个目的，是将医疗费用支出以保费的形式分摊到一段较长的时间来避免突然的现金流短缺。因此，东京海上日动针对刚刚的统计数据，将保额控制在了500万日元，可用于住宿、饮食、交通、护理等各方面费用。保险费也很便宜：50岁的人加入的话一个月只需要付270日元。但是怎么销售出去呢？
航行管家们不妨想想之前的“照顾优惠”机票和这款保险产品的共同之处。刚刚航行管家们提到，照顾优惠的使用者以35-50岁的中年人为主。不过，“他们都已经有需要照顾的老人了，加入这款保险产品肯定是不划算的呀”这样的困扰，使得产品不能直接向这些已经需要照顾的人的父母推销。
不过，航行管家们可以思考这样一个问题：已经有这样需要照顾的老人的人，在照顾老人的途中，多半预见到了自己的命运——“20年以后自己大概也是这样的吧”，持有这样的思想的人不在少数。因此，这些现阶段正在使用照顾优惠机票的人，是第一批人群。
结合刚刚提到的一个月只需要200日元左右的优惠保费，这在一定程度上确实吸引了不少孝子们为自己的未来提供一份保障。同时，“自己的父亲已经是这样了，要赶紧为自己的母亲、妻子、岳父、岳母、丈夫、公公、婆婆准备一份保险”这样的思想也不在少数。
因此，全日空悄悄把保险的申请界面放到了“照顾优惠”的申请界面下方，以便从既有的客人中引流一部分客人给保险公司。同时，稍微修改了一下保险条款，以便会员能够为自己、父母、配偶、配偶的父母购买保险服务。
另一方面，东京海上将这项保险的目标人群设置在本人、配偶年龄介于40岁到50岁，父母年龄介于60岁到80岁的“70后、80后”，也是和他们身居企业中高层，国内外出差频繁的常旅客身份相互匹配的。因此，全日空在营销手段上也多方配合，针对这一年龄段的常旅客群体在机内、杂志等地进行营销工作。
卖保险这项业务，全日空已经作为“增加和顾客日常生活的接触点”的一部分，列入了2022年中期计划中。计划将通过解析常旅客的数据发掘航空事业外的潜在需要，从而以常旅客为基础扩大事业和收入范围。
日航：如果航行管家们去一样的地方，那在一起的话……会很愉快吧？
与全日空面向老人不同，日航选择了面向年轻人。日航和拥有40年历史的东京老牌相亲俱乐部“丘比特俱乐部”合作，通过常旅客数据解决相亲过程中最难的“性格发现和匹配”问题。
日航的考虑因素在于——旅行的频次可以反映一个人的经济实力和工作行业，而旅行的目的地可以反映一个人的性格和喜好。例如，一个经常乘坐由公司账号支付的高端经济舱机票往返东京纽约的人，很有可能是一位在该公司中担任对外交流，英语流利的高收入精英青年形象；而一位用信用卡支付机票，经常前往不同的目的地旅行的人，则很有可能具有热爱旅游的性格。
因此，在常旅客的旅行信息上建立起来的用户画像，就和相亲时需要解决的性格喜好、经济实力、工作单位等问题匹配了起来——这可是实实在在验证过的信息：毕竟工作证明、收入证明可以造假，但经年累月的乘机记录是造不了假的。
通过乘机记录所反映出来的特征，高收入的“钻石王老五”们，在候选的男生中浮现出来：在机上买过免税品、刷过JAL信用卡、在机上喜欢喝红酒、去夏威夷度过假、平时经常去欧洲出差……种种和日航业务打交道的特征就在推荐算法中转化成了对经济实力和性格喜好的背书；同时，“都去过欧洲”、“在机上会喝红酒”、“会频繁去海外旅游”等等特征，则转化成了男女双方的共同话题，提高了双方在推荐算法中的相似度和匹配几率。
相亲网站上刊出的成功例子——男女双方都是名校毕业的职场“白骨精”的不在少数。
另一方面，这一群社会精英们对相亲服务的需求也是最高的。在中国大城市打工的年轻人们，想必也有被父母催婚的体验吧？忙于事业的白领们，通过社交手段认识对象的余暇确实在不断下降。因此，通过相亲服务寻找合适的伴侣，如今成了不少白领的自然选择。
而日航也想借助相亲服务卖给这些常旅客们一个人情，从而进一步推销周围产品——例如不少人都会想到的蜜月旅行。事实上，伴随着一对夫妻的成婚所带来的婚礼场地预定、蜜月旅行、婚戒等周边产业，对于拥有航空、酒店、机上免税品、信用卡等综合业务的日航集团来说，绝对是不可忽略的收入。
在这三个方面的匹配之下，日航和相亲俱乐部之间达成这样的互利合作也就不奇怪了。
后记
写这篇文章的时候航行管家的心情其实十分复杂。
航行管家的一位长辈患有阿尔茨海默症（即老年痴呆症）。从2008年开始到2018年老人驾鹤西去，家里整整花了家里十年的时间照顾、看护。这对于家境不好，或者忙于生计的家庭，真是“久病床前无孝子”了。各位读者想必家里也有老人，在中国老龄化趋势加深的今天，日本各界相互合作，同舟共济应对老龄社会的经验，对于航行管家们每个人而言，都具有宝贵的借鉴意义。
第二部分气氛则愉快了很多：因为能找到一个性格相符的伴侣，和伴侣一起探索世界，确实是航行管家人生当中一大幸事。如果能够通过共同的爱好，帮助更多的年轻男女互相匹配上的话，也算是一种人工制造的缘分吧。
但用理性的角度来看，这两个方向可以说都是常旅客数据的有趣应用——在用户授权的情况下，常旅客计划能为用户创造远超免费机票的价值。至于国内各航司如何利用，航行管家相信会有比日本业界更创新的业务形态和模式。
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